Customer Survey Light.
Was ist die Minimalform einer Kundenbefragung?
Im Grunde geht es bei Kundenbefragungen immer um Kundenzufriedenheit. Im Falle von Unzufriedenheit natürlich auch um Details. Es fragt sich, ob ein solches – möglicherweise anonymes – Befragungsformat für detaillierte Unzufriedenheitsmeldungen überhaupt geeignet ist.
Warum? Jeder Unzufriedenheit liegen Erwartung und Nichterfüllung zugrunde. Will man alle Details, dazu abfragen, dann sind viele Freitextfelder notwendig, die ein Kunde im Zweifel nicht befüllen und der Befragen nicht auswerten möchte.
Ist es da nicht einfacher, Kundenbefragungen radikal einfacher zu denken?
Zum Beispiel eine – nicht anonyme – Befragung mit nur einer Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Dienstleister an einen Freund/ein befreundetes Unternehmen weiterempfehlen würden?
Antworten: Sehr wahrscheinlich, wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich, unwahrscheinlich.
Als Auswertung können dann zwei KPIs genutzt werden:
- Die Response (wurde E-Mail mit der Befragung geöffnet, wurde die Befragungsseite besucht, wurde die Frage beantwortet, wurde das Ergebnis abgesendet.
- Die Weiterempfehlung.
Eine solche Befragung kann man halbjährlich oder sogar vierteljährlich durchführen. Zusätzlich gibt es eine detaillierte Jahresbewertung und natürlich im direkten Dialog immer die Möglichkeit die Zufriedenheit zu hinterfragen.
Alternative: Wie zufrieden sind Sie mit unserer Dienstleistung? Ich denke, dass diese Frage weniger weit zielt, als die Weiterempfehlung an einen Freund. Letztere setzt voraus, dass man die Leistung beurteilen kann, sie bereit ist zu teilen und enthält implizit die Zufriedenheit.
Sie können es ja ausprobieren! Wichtig: Jede Befragung weckt Erwartungen! Also ist eine entsprechende Nachbereitung und ein Eingehen zumindest auf Unzufriedenheit unbedingt erforderlich.
Ich biete die Durchführung einer Online-Kundenbefragung als Produkt / Packaged Service an. HIER sind mehr Informationen.